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ITITSM自动化改变业务的6种方式

时间:2018-12-15 08:49供稿单位:雪云源码打印字号:

  自动化有助于组织消除缺陷和冗余,释放员工以从事更高价值的工作。以下是企业利用自动化进行IT服务管理的六种方式。

  IT服务管理( ITSM )正在成为转型和实现现代化的关键推动因素,公司正在推动以用户为中心的流程自动化,以提高客户和员工的满意度,同时节约资金和提高生产力。

  OpsRamp工程副总裁Bhanu Singh说,ITSM自动化是组织简化流程以降低“技术和业务服务成本”的一种方式,它同时也可以通过消除冗余和日常任务来提高组织生产力。Singh补充道,通过ITSM功能的自动化,组织可以通过适当的优先级和治理来提高“服务质量和客户体验”。

  以下是企业使用ITSM自动化来改善整个组织的服务、产品和满意度的六种方式。

  票务系统是最常见的自动化ITSM功能之一。自动化工具有助于应用正确的事件升级和故障单分类,甚至可以通过runbook自动化脚本来自动解析故障单。

  Singh说:“自动化和ITSM的结合大大减少了事件识别、分类和分配方面的工作,同时帮助IT团队可以专注于问题的解决、根本原因的补救和计划的变更实施。”

  例如,Singh说,一个监控工具识别出了一个运行缓慢的应用程序,该应用程序在周六凌晨2点“违反了所有KPI阈值”,触发ITSM自动化工具打开票证,评估应用程序的状态,并可以自动进行解决或抑制,而不是升级警报。

  Singh说,在这种情况下,自动化工具确实可以帮助解决问题,而不是会在周末清晨打扰员工随着自动化变得更加智能,它甚至不必在ITSM平台上创建票证。

  ITSM工具自动化的大部分工作是那些最简单,最冗余的任务。这种努力通常不会带来明显的成本节约,但重要的是要了解你的公司可以从那些可以自由从事更复杂项目的员工身上获得什么。

  此外,随着公司对低级自动化技术变得越来越适应,他们就可以开始接受新的自动化技术。ITSM工具提供商TopDesk的总裁Nancy Van Elsacker Louisnord将自动化分为三类: ITSM工具中的传入事物自动化、工具本身的自动化和出站操作的自动化。

  “传入事物”的自动化包括票务和事件报告,用于检测小问题,如磁盘空间不足等问题。“工具本身”的自动化包括自动将服务级别协议分配给适当的类别或技术人员,甚至将特定的工作流任务分配给适当的组或人员。

  “出站操作”的自动化包括用于将最相关的知识推给登录者,并能够考虑比搜索关键词更深入的上下文的工具。它还包括ITSM工具启动时出现的所有提示:比如在另一个系统中修复磁盘空间、安装某些软件或创建或存档AD账户等,她说。

  因为新的系统和策略可能会对业务造成干扰,所以有效的变更管理是必须的。ITSM自动化正在帮助一些组织进行有效的过渡。

  帮助实施ITSM自动化的咨询公司Cask的主管Jason Odden提到了一个大型娱乐和游戏公司的例子,该公司希望通过“高度自动化的变更管理流程”来实施ITSM。该公司与Cask合作使用了流行的ITIL框架来实现了这个过程。

  “ITIL在提供一套一致的术语和良好实践方面发挥着重要作用,可用于定义要自动化的流程和系统。在自动化之前,部署一个好的流程很重要,”Odden说。

  利用这个框架,Odden的团队能够建立变革管理的最佳实践,同时帮助这个娱乐和游戏公司实施自动化工具,自动批准所有的变革请求。通过这样做,他们能够减少对变更请求采取行动所需的时间,节省组织时间并提高效率。

  在另一个例子中,Odden引用了一个大型汽车网站的案例,该网站希望“提高自动化程度,以便更频繁地更新他们的网站”。该公司以往每隔几天才会发布一次更新,但他们希望能够改为每隔几小时发布一次网站更新。

  使用ITIL框架,他们便能够发现公司敏捷环境中阻碍更快更新的问题和缺陷。他们还能够识别可从自动化中受益的各种流程和任务。Odden表示,通过使用ITIL框架,“ITSM流程的部署和运营活动能够高度自动化了。”

  在Ahead,实践主管Ryan Hale表示,该公司正在与许多使用ServiceNow私有云或公共云资源的客户进行交易,ServiceNow是其帮助其他组织实施ITSM的工具。Hale说,大多数情况下,公司通过创建最终用户门户来自动调配资源,客户、工程师、开发人员或任何被批准的人都可以在该门户中自动调配私有云或公共云中的资源。

  “在我们执行这些任务的同时,我们也在按标准的ITSM流程打勾我们需要的所有方框:请求、变更管理以及其中的所有任务。我们可以确保我们以这样的方式部署它当进行审计的时候,我们可以说我们已经从治理的角度遵循了所有的步骤。我们可以从是否可以成功的角度推广所有这些指标,并证明其准确性,以减轻客户的风险,”Hale说。

  Hale也给出了另一个金融客户的例子,该客户使用了ServiceNow在Azure云内自动调配其云资源。

  “有了ServiceNow在GRC [治理、风险、合规性]上的保障,我们可以确保任何时候调配某项服务时的合规性无论是解决容量激增的问题,还是调配全新的服务。我们能够将这位客户和其他人的调配时间从几周缩短到几个小时,这对任何IT部门来说都是一个巨大的胜利,”他说。

  Equinox的首席信息官Millind Wagle表示,她的公司已经在利用ITSM自动化来招聘新员工了。当新员工加入时,他们需要访问特定于组织或员工部门的几个内部系统。他们无需让员工或招聘经理联系IT部门来请求访问,通过流程自动化,所有都能自动进行请求了。

  “当新员工加入我们的组织时,他们无需通过服务管理模式来请求帮助;相反,系统会自动向他们的招聘经理发送通知,说明经理可以如何请求访问,而ITSM会触发其余的访问,”她说。

  Equinox现在会每月评估该组织的自动化水平,以便此后ITSM工作人员能够寻找机会改进、实施或调整ITSM的自动化。Wagle表示,该公司正运营着一个专门的项目,帮助ITSM员工保持自动化水平,以确保其与组织保持一致。

  “因此,我们不断地看到,需要员工动手协助的请求数量大幅减少了,这意味着IT员工将节省大量的时间,”她说。

  虽然ITSM自动化始于IT,但它对业务和客户的影响是最大的,ITSM工具提供商Ivanti的高级副总裁Kevin Smith这样表示。改善客户服务是ITSM自动化的最终目标,IT以外的每个部门都将在某种程度上依赖自动化。

  “IT自动化使我们能够提供更个性化的体验,并更快地进行交付。这是一个非常强大的组合以更快的方式准确地提供客户想要的东西,”Smith补充说,之所以能够做到,是因为这样的系统同时连接了前台和后台。

  在这里,Smith提供了客户下订单时自动执行订单履行流程的示例。通过自动化这个流程,客户在下订单后就可以更快地获得他们的产品,这提高了客户满意度。

  自动化有助于组织消除缺陷和冗余,释放员工以从事更高价值的工作。以下是企业利用自动化进行IT服务管理的六种方式。 IT服务管理( ITSM )正在成为转型和实现现代化的关键推动因素,公司正在推动以用户为中心的流程自动化,以提高客户和员工的满意度,同时节约资金和提高生产力。 OpsRamp工程副总裁Bhanu Singh说,ITSM自动化是组织简化流程以降低“技术和业务服务成本”的一种方式,它同时也可以通过消除冗余和日常任务来提高组织生产力。Singh补充道,通过ITSM功能的自动化,组织可以通过适当的优先级和治理来提高“服务质量和客户体验”。 以下是企业使用ITSM自动化来改善整个组织的服务、产品和满意度的六种方式。 IT服务台的自动售票系统 票务系统是最常见的自动化ITSM功能之一。自动化工具有助于应用正确的事件升级和故障单分类,甚至可以通过runbook自动化脚本来自动解析故障单。 Singh说:“自动化和ITSM的结合大大减少了事件识别、分类和分配方面的工作,同时帮助IT团队可以专注于问题的解决、根本原因的补救和计划的变更实施。” 例如,Singh说,一个监控工具识别出了一个运行缓慢的应用程序,该应用程序在周六凌晨2点“违反了所有KPI阈值”,触发ITSM自动化工具打开票证,评估应用程序的状态,并可以自动进行解决或抑制,而不是升级警报。 Singh说,在这种情况下,自动化工具确实可以帮助解决问题,而不是会在周末清晨打扰员工随着自动化变得更加智能,它甚至不必在ITSM平台上创建票证。 自动化ITSM工作流程 ITSM工具自动化的大部分工作是那些最简单,最冗余的任务。这种努力通常不会带来明显的成本节约,但重要的是要了解你的公司可以从那些可以自由从事更复杂项目的员工身上获得什么。 此外,随着公司对低级自动化技术变得越来越适应,他们就可以开始接受新的自动化技术。ITSM工具提供商TopDesk的总裁Nancy Van Elsacker Louisnord将自动化分为三类: ITSM工具中的传入事物自动化、工具本身的自动化和出站操作的自动化。 “传入事物”的自动化包括票务和事件报告,用于检测小问题,如磁盘空间不足等问题。“工具本身”的自动化包括自动将服务级别协议分配给适当的类别或技术人员,甚至将特定的工作流任务分配给适当的组或人员。 “出站操作”的自动化包括用于将最相关的知识推给登录者,并能够考虑比搜索关键词更深入的上下文的工具。它还包括ITSM工具启动时出现的所有提示:比如在另一个系统中修复磁盘空间、安装某些软件或创建或存档AD账户等,她说。 更快的变更管理流程 因为新的系统和策略可能会对业务造成干扰,所以有效的变更管理是必须的。ITSM自动化正在帮助一些组织进行有效的过渡。 帮助实施ITSM自动化的咨询公司Cask的主管Jason Odden提到了一个大型娱乐和游戏公司的例子,该公司希望通过“高度自动化的变更管理流程”来实施ITSM。该公司与Cask合作使用了流行的ITIL框架来实现了这个过程。 “ITIL在提供一套一致的术语和良好实践方面发挥着重要作用,可用于定义要自动化的流程和系统。在自动化之前,部署一个好的流程很重要,”Odden说。 利用这个框架,Odden的团队能够建立变革管理的最佳实践,同时帮助这个娱乐和游戏公司实施自动化工具,IT自动批准所有的变革请求。通过这样做,他们能够减少对变更请求采取行动所需的时间,节省组织时间并提高效率。 推出更快、更一致的更新 在另一个例子中,Odden引用了一个大型汽车网站的案例,该网站希望“提高自动化程度,以便更频繁地更新他们的网站”。该公司以往每隔几天才会发布一次更新,但他们希望能够改为每隔几小时发布一次网站更新。 使用ITIL框架,他们便能够发现公司敏捷环境中阻碍更快更新的问题和缺陷。他们还能够识别可从自动化中受益的各种流程和任务。Odden表示,通过使用ITIL框架,“ITSM流程的部署和运营活动能够高度自动化了。” 自动化的云流程 在Ahead,实践主管Ryan Hale表示,该公司正在与许多使用ServiceNow私有云或公共云资源的客户进行交易,ServiceNow是其帮助其他组织实施ITSM的工具。Hale说,大多数情况下,公司通过创建最终用户门户来自动调配资源,客户、工程师、开发人员或任何被批准的人都可以在该门户中自动调配私有云或公共云中的资源。 “在我们执行这些任务的同时,我们也在按标准的ITSM流程打勾我们需要的所有方框:请求、变更管理以及其中的所有任务。我们可以确保我们以这样的方式部署它当进行审计的时候,我们可以说我们已经从治理的角度遵循了所有的步骤。我们可以从是否可以成功的角度推广所有这些指标,并证明其准确性,以减轻客户的风险,”Hale说。 Hale也给出了另一个金融客户的例子,该客户使用了ServiceNow在Azure云内自动调配其云资源。 “有了ServiceNow在GRC [治理、风险、合规性]上的保障,我们可以确保任何时候调配某项服务时的合规性无论是解决容量激增的问题,还是调配全新的服务。我们能够将这位客户和其他人的调配时间从几周缩短到几个小时,这对任何IT部门来说都是一个巨大的胜利,”他说。 简化员工入职培训 Equinox的首席信息官Millind Wagle表示,她的公司已经在利用ITSM自动化来招聘新员工了。当新员工加入时,他们需要访问特定于组织或员工部门的几个内部系统。他们无需让员工或招聘经理联系IT部门来请求访问,通过流程自动化,所有都能自动进行请求了。 “当新员工加入我们的组织时,他们无需通过服务管理模式来请求帮助;相反,系统会自动向他们的招聘经理发送通知,说明经理可以如何请求访问,而ITSM会触发其余的访问,”她说。 Equinox现在会每月评估该组织的自动化水平,以便此后ITSM工作人员能够寻找机会改进、实施或调整ITSM的自动化。Wagle表示,该公司正运营着一个专门的项目,帮助ITSM员工保持自动化水平,以确保其与组织保持一致。 “因此,我们不断地看到,需要员工动手协助的请求数量大幅减少了,这意味着IT员工将节省大量的时间,”她说。 改善客户体验和满意度 虽然ITSM自动化始于IT,但它对业务和客户的影响是最大的,ITSM工具提供商Ivanti的高级副总裁Kevin Smith这样表示。改善客户服务是ITSM自动化的最终目标,IT以外的每个部门都将在某种程度上依赖自动化。 “IT自动化使我们能够提供更个性化的体验,并更快地进行交付。这是一个非常强大的组合以更快的方式准确地提供客户想要的东西,”Smith补充说,之所以能够做到,是因为这样的系统同时连接了前台和后台。 在这里,Smith提供了客户下订单时自动执行订单履行流程的示例。通过自动化这个流程,客户在下订单后就可以更快地获得他们的产品,这提高了客户满意度。

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  本周五个交易日内,通用汽车公司在纽约市场的股票价格跌去将近一半,福特汽车公司和克莱斯勒汽车公司的股票也暴跌。舒尔茨接受彭博新闻社采访时说,通用、福特以及克莱斯勒三巨头上季度经营亏损共计241亿美元,对维持经营的现金流有“相当需求”。如果它们难以在销量下降过程中确保资金流动性,将面临在破产保护下被迫重组的命运。

  ITSM(IT服务管理)不仅仅意味着服务管理;它也是支持业务需求的框架。然而,随着新技术的引进和数字变革的深入,ITSM战略也必须与时俱进。 IT服务管理是一种需要不断发展的实践,它随着技术的进步而变化和发展---至少一个好的ITSM战略必须如此。通过灵活的适应突然和快速的变化,领先的组织中的ITSM可以确保服务和实践以及流程与业务需求之间的转换保持一致。 “IT服务管理不会消失,而是会不断发展以满足业务的需要。新兴技术可能有助于简化流程或自动化变革,但按照业务预期提供管理服务的需求将继续存在。”SPR的云基础设施实践顾问David Rea说道。 推动自动化 自动化有助于简化IT支持,尤其是在日常任务方面,例如可用于确保票据被发送到正确的人员或部门。通过人工智能和机器学习,企业可以将冗余工作自动化,这样员工就可以自由地专注于更复杂的任务。 “自动化在简化IT支持方面正发挥着越来越大的作用,从将票证发送到正确的团队或预先批准变更流程,到通过webhooks连接到复杂的外部系统。此外,自动化也是改善IT和开发团队之间数据共享的关键,” Atlassian 的ITSM首席解决方案工程师Paul Buffington说。 企业需要为实现更多的自动化腾出空间,并确定哪些任务可以受益于人工智能或机器学习。 开放和协作的工作环境 随着更多协作软件的部署,业务部门将更容易与IT人员进行互动,检查项目状态并直接与IT部门协作。您的ITSM战略将需要适应一个开放的工作环境,在这个环境中,组织将比以往更容易访问IT。 Buffington说:“面向IT团队的开放工作环境提高了对软件团队最近发布的版本可见性和理解。” 但是,随着IT变得更加开放和协作,您必须准备好测试ITSM战略的灵活性。因为随着越来越多的声音和意见被融合在一起,合理地满足每个人的需求也是很重要的。 “ITSM计划必须灵活地适应业务及其主要利益相关者的需求。在开发人员驱动的组织中,ITSM模型必须能够提供完全由自动化技术驱动的快速但稳健的变化。在多样化的组织中,它必须具有更多的控制手段并考虑到所有的利益相关者,”Ensono的平台工程副总裁Neil Forester说。 缓慢而稳定的ITSM策略 如果你的ITSM战略过于落后,你不能指望它能够在一夜之间做出调整。重建和重组您的服务管理理念需要时间。 “ITSM总会以某种形式存在于所有公司中。流程越成熟,需要的考量和治理就越繁杂,因此需要推动IT服务不断适应不断变化的业务需求。CIO们应该为实现一个多年的成熟度路线图做好准备,在实现跨团队采用之前,首先要接受它的缓慢,”Rea说。 在这一过程中,你肯定会遇到很多障碍尤其是在治理和合规性方面。但是,只要你设定了坚定的商业目标并保持在正确的轨道上,你的ITSM策略最终会伴随着你的业务成长而不断发展。 拥抱敏捷,实现更快的交付 企业正在采用敏捷作为改进服务管理和加快软件和产品交付时间的方法。 “我们看到越来越多的IT组织从瀑布式实践转向了敏捷实践。这使他们能够更好地响应业务需求,也使他们走上了转变服务管理能力的道路,”Buffington说。 敏捷实践通常会从较小的IT团队开始,然后扩展到其他业务单位和部门。通过这种“从小处做起、不断增长”的方法,你就可以给每个人足够的时间来适应在工作场所中使用敏捷。 使用DevOps来消除沟通障碍 按照Shaw的说法,DevOps是“一组跨越从开发到部署的整个流程的实践”,它是由敏捷驱动的。当应用于ITSM时,敏捷可以帮助IT和开发人员实现有效的沟通,保持性能的一致性,并在开发过程的早期就让IT参与进来。 Shaw说:“通过DevOps将ITIL和敏捷开发相结合,ITSM就可以获得更好的部署频率,更快的上市时间,更低的版本故障率,更短的修复周期和更快的平均恢复时间。”

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  “变更管理是ITSM的另一个核心概念,能够传达新的或更新流程的原因,并能够鼓励采用和购买,以及展示出WIIFM[对我来说有什么意义]非常关键,” John Peluso, AvePoint的公共部门首席技术官表示。

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