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金道:用“管理服务”保障I秒速时时彩T运维外包效果

时间:2019-01-02 14:48供稿单位:雪云源码打印字号:

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  随着企业IT应用的不断深化,相应IT运维的难度、复杂度以及成本也在不断上升,越来越多企业开始将这部分工作外包给专业服务商,这促成了IT运维外包市场的蓬勃发展。然而与此同时,外包质量却呈现出参差不齐的现象,如何获得理想外包效果也成为各企业CIO日思夜想的难题。为寻求答案,笔者特意采访了中国本土第一IT运维外包服务商金道公司服务管理中心总监茅昀。

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  作为扎根于IT运维领域十年之久的业内资深专家,茅昀对于外包服务质量的见解可谓十分深刻。他指出,企业外包质量好坏一般取决于两个因素,一是企业对于IT运维本身是否有足够成熟的认识,这将决定企业是否具备管理好外包的能力;二是服务商能否真正从企业需求角度提供服务,而不是局限于“在商言商”。

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  目前,中国市场上对IT运维需求较为强烈的可分为两类:一类是IT成熟度和标准化程度较高的跨国外企,另一类是各行业领先企业或与国际接轨的个别行业。“前者往往拥有较为成熟和完备的IT运维管理体系和服务体系,这时服务质量好坏主要取决于服务商的主动程度;后者则多半处于不断完善IT运维服务体系阶段,需求方的成熟度和服务商的专业性都有可能影响最终的外包质量。”茅昀进一步介绍道。

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  对于服务商“在商言商”的具体表现,茅昀表示,“就IT运维外包来说,人员外包是常见的服务形式,服务商只负责提供某一工作范畴内的合格服务人员,而具体工作内容以及结果都由企业来承担,这在业界称为卖人头。这种模式下,服务商往往关心的是人员单价和尽可能多的卖人给企业,而对服务质量和效率则漠不关心甚至因利益冲突而消极对待。”

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  据了解,秒速时时彩作为IT运维外包的领军企业,金道一直非常重视服务质量。在客户服务过程中除了单纯人员,金道也提供着相应的管理增值服务,如主动承担人员培训和考核工作及服务质量监控工作等。而在2009年初,金道更是明确提出“管理服务(ManagedService)”概念。区别于单纯的人员外包,管理服务要求服务商不仅是运维人员的提供者,也是监督者和管理者,以及服务结果的承担者。金道认为,真正专业的服务外包商,必须在IT运维领域里,比客户更懂管理,更具优势,才能为客户创造价值。通过多年的ITIL落地实践,加之数十家500强客户的服务经验,金道拥有经过多次优化的标准化服务流程,以及独立开发的管理工具,近年来更是获得了ISO20000/27001双认证来规范服务质量与信息安全,这一切都成为金道提供高品质、高效率“管理服务”的基础。

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  茅昀介绍,金道服务管理中心主要有两项职责:一方面结合自身10余年服务经验,并遵照ISO20000/27001制定和完善全公司统一的标准服务和管理文档和监控体系;另一方面则是负责ISO在公司的落地,定期检查各个项目中流程的设计和执行情况,对服务结果进行监控,并督促改善。“几年来服务管理中心实实在在帮助到公司不少项目改进了服务质量、降低了相关风险,外部客户及公司内部各事业部都给予了高度评价。我们也希望未来能帮助更多客户提高整个IT服务的成熟度,为客户带来更多附加价值,切实保障客户的外包效果。”

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